列车晚点，服务不止

【本报讯】2020年7月8日由郑州客运段深三组担当的Z148次列车， 因江西地区连降暴雨造成线路故障，列车被迫停留在永修站临时待命。滞留了整整10个小时，延误了旅客的正常出行。列车长姬梅莉立即启动防洪应急预案，召开三乘会议。通过广播向旅客表示歉意，并深入每个车厢做好解释工作，向旅客说明晚点的原因，要求各车厢乘务人员加强巡视宣传，耐心解答旅客问询，对各自车厢的重点旅客做好安抚和照顾工作，稳定旅客情绪防止发生意外。同时广播宣传节约用水，确保重点旅客的用水需要，保持车厢清洁卫生。

为保证旅客安全于海燕列车长叮嘱要求各岗位检查车门车窗锁闭情况，确保车门锁闭防止发生旅客跳车等意外情况的发生，并督促餐车做好防洪粮应急备用，然而由于长时间的纹丝不动，造成个别旅客情绪不稳定，甚至对乘务员恶语相伤 ，其中两名旅客情绪冲动，醉酒后，故意把脏污吐在床单被罩上嘴里不停的说脏话，甚至对乘务人员进行推推搡搡，要求赔偿、退票、下车。更有过激的旅客拿起消防锤要敲击车窗，列车员何献礼，立马上前制止这种行为、耐心的对旅客说服，安抚旅客稳定情绪，细心向旅客做好解释工作，并及时为旅客更换了吐有污浊的床单被罩。于海燕列车长为防止事态扩大发生意外，认真细致的向旅客说，我是Z148次列车长于海燕对本次列车的晚点耽误了大家的出行，在这里我代表铁路部门深深的向你们表示歉意，也感谢你们对我们工作上的支持和理解，同时也希望你们能够耐心等待。

餐车为旅客们准备好了丰盛的午餐和绿豆水，于海燕车长吩咐餐车工作人员把饭送到车厢里并亲自把热腾腾的饭菜送到旅客面前，刚才还骚动的车厢突然变的安静下来，一位农民模样旅客走到于海燕列车长面前，深情的说：“对不起是我们错了不该扰乱车厢秩序、你们列工作人员在车上一待就是几天还要照顾这么多的旅客，你们才是最辛苦的，我们不该给你们添乱子，你们才是最辛苦，可亲、可敬的最美铁路人”。于海燕说：“服务好每名旅客保证旅客生命财产安全是我们的职责所在，也是我们不可推卸的责任。”

伴随着车轮与钢轨摩擦出的动人旋律、列车从永修站缓缓起动了，就在这一刻，车厢内不由自主响起了一阵阵热烈的掌声和欢呼声，这种声音即鼓舞了我们的士气同时也激励我们深三组的每名乘务员更好地做好本职工作。

最终列车在7月9日凌晨4点42分安全驶入郑州车站，列车晚点长达15小时22分，将旅客都平安送到了目的地，此刻所有乘务员也露出了欣慰笑脸。

【责编：张晶】